Le parcours sans couture est-il une « utopie » ? le terme « client centric » est-il un buzzword ? Des organisations complexes et de taille certaine y sont pourtant arrivées.Souvent le principal défi demeure humain, faire bouger les lignes en bougeant les mentalités. De-siloter l’entreprise et mettre en place un référentiel client unique sont souvent les deux étapes phares qui donnent vie à cette ambition.
Le monde a changé
Nous vivons la quatrième révolution industrielle1. Il s’agit de la révolution numérique qui a bouleversé tous les écosystèmes. Souvent comparée à un tsunami, cette révolution évolue à une cadence exponentielle et se caractérise par une vélocité dans les percées technologiques.
Cette révolution a eu un impact sur une myriade d’aspects de notre vie. Elle a profondément changé notre manière de communiquer, d’interagir et de vivre ensemble. Le mobile a été un catalyseur dans ce processus.
Le client a changé
Versatile, mieux informé et connecté, le client dispose maintenant d’un pouvoir certain notamment grâce aux réseaux sociaux et la caisse de résonnance qu’ils offrent
Le pouvoir a changé de main et le client le sait. Il est devenu impatient et exigeant cherchant un parcours sans couture offrant une expérience fluide et sans friction.
Un changement de paradigme 2
La révolution numérique oblige les entreprises à un renouvellement global des connaissances, une revue des approches et et un travail sur les mentalités. Les ingrédients du succès d’hier ne garantissent plus ceux de demain. Il convient de créer un sens de l’urgence et d’aligner les parties prenantes autour d’une ambition commune.
… mais les entreprises continuent de mettre des œillères
Pour le client, le point d’entrée n’est pas le canal ou la géographie, le point d’entrée demeure la marque.
Mais les départements, les bases de données, les systèmes informatiques, les processus continuent de fonctionner en silos. Chaque division de l’entreprise détient une partie de l’information. Chaque fonction se protège en pensant qu’il s’agit d’une énième réorientation. Dans certaines entreprises il s’agit clairement d’une guerre de pouvoir.
Le plus important est de garder en mémoire que l’absence de vue globale et unifiée du parcours client résulte en une expérience client fragmentée.
Les 4 clés du changement pour une expérience client en phase avec son temps
- Comprendre les leviers financiers
Bâtir un parcours client fluide a un impact calculable sur le revenu. Comprendre les leviers de cet impact et bâtir son business case autour.
- Unifier les informations client
Pour optimiser et offrir cette expérience client fluide, il convient de disposer de toutes les informations et pouvoir apprécier une photographie exhaustive à instant T.
- Impliquer l’équipe dirigeante
Sans une implication et une réelle volonté du top management, les projets de transformation digitale liés à l’expérience client ont peu de chance d’aboutir. L’équipe dirigeante se doit d’être un sponsor fort.
- Tester, mesurer, apprendre, échouer, célébrer mais persévérer avec une vision claire
Une vision a même de porter le projet et d’agir comme boussole d’arbitrage.
La culture du test and learn est aussi primordiale. Ces projets d’envergure requièrent du temps, de la patience et de la persévérance.
Le défi est donc souvent autant humain que technologique. Il s’agit de capter le client là où il se trouve et quand il le souhaite. La transformation digitale passe aussi par une prise de conscience de ce que ce changement de pouvoir implique et d’y faire face.
Ilham Guggenheim
1 – https://www.weforum.org/about/the-fourth-industrial-revolution-by-klaus-schwab
2 – « qui fait référence à un renouvellement global des connaissances fondamentales, une révolution conceptuelle »
http://www.sceptiques.qc.ca/dictionnaire/paradigm.html
3 – John P Kotter. A sense of urgency. Harvard Business Press
Actus
